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Cómo crear tus customer personas

En el artículo anterior «Marketing digital: segmentar o morir» hemos hablado de la importancia de segmentar a los clientes para poder ofrecerles propuestas de valor diferenciadas. Vemos ahora cómo pasar de los segmentos de clientes a customer personas.

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¿Qué son los customer personas?

Los customer personas (también llamados buyer personas) son personas ficticias que representan a tus clientes principales. Si bien los segmentos de clientes son muy importantes y te aportan información valiosa para tomar decisiones, tienes que tener en cuenta que tus clientes son personas de carne y hueso, que sienten, sufren, se divierten… Y por eso resulta esencial personalizar a los grupos de clientes identificados en el proceso de segmentación.

Buyer personas

Los customer personas te permiten describir a tus clientes, entenderlos mejor, por lo que debes crear unos cuantos perfiles que representen bien a todos tus clientes. ¿Cuántos perfiles? No muchos, 4 o 5 para empezar y no complicar demasiado el proceso.

¿Cómo se crean los customer personas?

Para crear los customer personas tienes que volver a analizar tus variables de segmentación y cruzarlas entre sí (quizá en este punto quieras echar un vistazo al post anterior «Marketing digital: segmentar o morir»).

¿Cuántas variables de segmentación hay que tener en cuenta? Pues todas las que consideres necesarias para entender bien a tus clientes, segmentarlos y elegir a los perfiles que representen correctamente a todo tu mercado.

Por ejemplo, si tienes un negocio de alquiler de casas rurales, tus variables de segmentación principales pueden ser el estilo de vida de tus clientes y el tipo de alojamiento que buscan. El análisis conjunto de estas dos variables puede llevarte a identificar a los siguientes customer personas:

Estos cuatro buyer personas son solo un ejemplo, podríamos definir muchos más u otros diferentes. Lo interesante no es el número de perfiles sino que te fijes en la información que proporcionan. ¿No te parece muy valiosa? ¿No crees que a partir de ella puedes ofrecer a cada tipo de cliente una oferta personalizada que encaje perfectamente en sus necesidades? ¡Por supuesto que sí!

Además, te habrás dado cuenta de que no hemos utilizado variables clásicas como el sexo o la edad. No son determinantes en esta propuesta de valor. Puede haber «aventureros» de 20 o 50 años, hombres o mujeres; «enamorados» universitarios o jubilados; parejas jóvenes que encajen en el perfil de «abuelos» por sus gustos; y «familias» de cualquier tipo y condición. La clave de este proyecto es el estilo de vida.

Plantillas

Si tecleas en internet «customer personas» o «buyer personas» verás cientos de resultados con plantillas para crear perfiles. ¿Debes utilizarlas? Yo creo que para empezar (que es el punto en el que yo estoy) es más interesante hacer un ejercicio como el que hemos hecho con el alojamiento rural, es decir, seleccionar un par de variables importantes y a partir de ellas definir varios perfiles con sus características principales. Más adelante, quizá, debamos dar un paso más y apoyarnos en plantillas que nos ayuden a desarrollar los perfiles con mayor grado de detalle.

Conclusiones

  • No te quedes en los segmentos de clientes y crea siempre tus customer personas. ¿Por qué? Tus clientes son personas y no métricas.
  • Define 4 o 5 perfiles que representen bien a todos tus clientes.
  • Identifícalos, añade una imagen para cada uno de ellos y describe sus características más relevantes.
  • A partir de ahí, prepara una propuesta de valor diferenciada para cada uno de ellos.

¡Y esto es todo por ahora! Te espero en el siguiente artículo sobre marketing digital. Recuerda que el objetivo es que nos convirtamos en expertos en la materia en solo unos meses, así que atento al blog.

¡Saludos!
Gerardo Marote.

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