La forma más habitual de representar el camino que recorren los clientes durante el proceso de compra es el funnel de ventas. En este artículo te explico cómo funciona el funnel y te proporciono varias plantillas para que puedas adaptarlo a tu proyecto.
Contenido
¿Qué es el funnel?
Funnel, por si no lo sabes, significa embudo en inglés, y es un término que se emplea en marketing para mostrar las etapas por las que pasan los clientes durante el proceso de compra. El número de etapas y sus características dependen del tipo de negocio, pero podemos simplificar el recorrido y considerar cuatro fases fundamentales:
- El cliente descubre tu marca (por un anuncio, un post en Instagram, el boca-oreja, etc.) y visita tu web.
- Se interesa por tus productos, hace clic en varias páginas e, incluso, se suscribe a tu newsletter.
- Realiza una compra.
- Visita la web recurrentemente, compra nuevos productos y recomienda tu marca a sus conocidos.
El Funnel o embudo de ventas
representa el viaje del cliente por tu negocio
Si analizas la figura anterior te darás cuenta de que tiene mucho sentido representar el viaje del cliente con el funnel. ¿Por qué? El embudo es una cuerpo tronco cónico con mayor diámetro en la parte superior que en la inferior, y eso representa muy bien el hecho de que necesitas que mucha gente te conozca (zona superior del funnel) para que unos pocos, al menos, te compren (zona inferior).
El funnel muestra gráficamente el hecho de que
muy pocos visitantes se convierten en clientes
La parte superior del funnel se denomina upper funnel. La inferior, lower funnel. También oirás o leerás otros términos, como TOFU (top of the funnel), MOFU (middle of the funnel) o BOFU (bottom of the funnel).
Ejemplos de funnel de ventas
Vamos a ver dos ejemplos de negocios muy diferentes para explicar mejor el concepto de funnel:
Tienda online de artículos de cocina
- Tienes un ecommerce de artilugios de cocina y creas una campaña para que la gente conozca tu página web. Estás en la parte de arriba del funnel y lo que te interesa es que muchas personas aterricen en tu tienda. Son los visitantes.
- Un porcentaje de esas visitas llega a la web y se va, sin mostrar interés, por eso tu embudo se reduce. Sin embargo, otras personas navegan por la tienda y curiosean tus productos.
- La mayoría de estos visitantes se marcha también sin comprar (el embudo vuelve a hacerse más pequeño), pero ¡ojo!, estas personas no tienen nada que ver con los que ni siquiera hicieron clic en un artículo. Estos son clientes potenciales y tendrás que ir a por ellos más adelante.
- De todos los que recorren tu ecommerce, algunos pocos terminan comprando. Son tus clientes. Has convertido unas cuantas visitas en compras. Ya estás casi en la parte inferior del funnel, pero queda una etapa: transformar a esos compradores en clientes fieles y promotores, en fans de tu marca. Como ya tienes sus datos, el reto es que vuelvan a tu tienda a por nuevos productos, compren de nuevo y terminan adorando tu negocio y hablando bien de él.
Funnel de ventas de una tienda online
Si te fijas, el embudo anterior es corto, no tiene demasiadas etapas. ¿A qué se debe esto? A que la decisión de compra para el cliente no es complicada. Sin embargo, en procesos más complejos, con productos más caros o servicios, el funnel se complica un poco. Vamos a verlo.
Servicio de consultoría financiera
- Montas una consultora financiera y te apoyas en el marketing digital para su lanzamiento. Al igual que en el ejemplo anterior, creas una campaña con el objetivo de llevar público a tu página web.
- Muchas de los visitantes que llegan, se van. Otros estudian tu propuesta y, al cabo del rato, también salen de la web. El embudo se estrecha.
- Algunos interesados llegan hasta el formulario de contacto y dejan sus datos. Necesitan más información. A estas personas interesadas las llamaremos leads. Son oportunidades de negocio. En este caso no existe la venta directa en la web, nadie contrata un servicio de consultoría financiera haciendo clic. Por tanto, los leads son la clave del funnel.
- El proceso no termina aquí. Ya tienes a los leads o interesados, esas personas que quieren saber más. Ahora te toca contactar con ellos y transformar la oportunidad en venta. Convencerás a algunos, que serán tus clientes. Sin embargo, otros mucho se irán, reduciendo el embudo de ventas un poco más.
- El último reto es la fidelización, como habíamos visto en el ejemplo del ecommerce. El reto es convertir a los clientes en fans o promotores de tu marca.
Funnel de ventas de un negocio de consultoría
Si comparamos este embudo con el anterior, vemos que incluye una etapa adicional: la captación de leads. El funnel es un poco más largo, ¿por qué? Porque la decisión de contratar unos servicios de consultoría no tiene nada que ver con comprar un juego de sartenes. La toma de decisiones es más compleja y el coste mucho más elevado, por lo que el camino del cliente se alarga.
Como has podido comprobar, cada empresa tiene un funnel diferente. La tuya también. Para construirlo, apóyate en lo que hemos visto hasta ahora, pero adapta el modelo a los pasos que da el cliente cuando interacciona con tu negocio.
Descarga las plantillas de funnel de ventas
¡Saludos!
Gerardo Marote.